Forbrugerafgift - Fem topprioriteter for britiske finansielle serviceselskaber

Consumer Duty, der blev indført af Financial Conduct Authority (FCA), der er designet til at hæve standarderne og skabe klarhed i forbrugerbeskyttelsen på tværs af finansielle tjenester, skaber positive ændringer i hele branchen. For britiske finansielle serviceorganisationer indvarsler de nye regler et kulturelt skift mod kundecentricitet med større vægt på de bedste resultater.

‍

Bedre resultater for kunderne kan kun være godt for erhvervslivet. Håndteret godt giver Consumer Duty muligheden for at innovere og ved at udvikle en produkt- og tjenesteportefølje, der tilbyder kunderne, hvad de virkelig ønsker, styrke din konkurrencefordel.

I din søgen efter „kunde først“ foreslår beslutningsfokus, at du prioriterer følgende fem centrale fokusområder:

‍

1. Indsamle og analysere kundedata

‍

Prioritet nummer et er at kende din kunde - få en klar forståelse af dine kunders behov og præferencer. Dette indebærer indsamling af oplysninger om deres økonomiske situation, mål og risikoappetit. Ved at forstå din kundebase kan du segmentere dem i kohorter efter deres behov, som du derefter kan udvikle og forfine produkter og tjenester til at imødekomme.

‍

For at opnå dette skal du have robuste systemer til indsamling og analyse af kundedata. Du bør også gennemføre regelmæssige undersøgelser eller fokusgrupper med kunder for at indsamle feedback om deres oplevelse med dine produkter eller tjenester, og især eventuelle uopfyldte behov, de måtte have.

‍

2. Produktdesign og styring

‍

Den anden vigtige overvejelse er produktdesign og styring. Afspejler dit produktsortiment virkelig behovene på dit målmarked? Vores råd er at sætte dig selv i dine kunders sko og stille spørgsmålstegn ved, om dine produkter virkelig tilbyder værdi eller rummer unødig risiko eller skade for forbrugerne.

‍

Du bliver nødt til at etablere klare processer til design af nye produkter, herunder risikovurderinger, test og løbende overvågning af ydeevne i forhold til forventningerne. Gennemgå eksisterende produktlinjer regelmæssigt for at sikre, at de forbliver passende for deres tilsigtede målgrupper. Igen er data nøglen til din organisations evne til at innovere og konkurrere.

‍

3. Kommunikation og videregivelse

‍

Som du ved, lægger Consumer Duty ny vægt på behovet for at give klare oplysninger om dine produkter og tjenester, så forbrugerne kan træffe informerede valg.

‍

Dette inkluderer levering af nøgleoplysninger på forhånd såsom gebyrer, gebyrer, vilkår og betingelser osv., via letforståeligt sprog på tværs af alle kommunikationskanaler (herunder online). Hvis der er foretaget ændringer i vilkårene og betingelserne for et produkt/en tjeneste, skal der desuden gives rettidig meddelelse i god tid inden implementeringsdatoen, så kunderne kan træffe en informeret beslutning om, hvorvidt de vil fortsætte med at bruge produktet/tjenesten eller ej.

‍

Spørgsmål: Hvor godt understøtter dine nuværende systemer din evne til at forbedre kundekommunikationen? Er du afhængig af data, der opbevares i regneark eller isolerede „datasøer“ spredt over hele virksomheden? Centralisering kan forbedre væsentlig kundekommunikation dramatisk.

‍

4. Salgsproces

‍

Den fjerde prioritet er gennemsigtighed i salgsprocessen; det er vigtigt, at kunderne fuldt ud forstår, hvad de køber, når de køber et produkt eller en tjeneste fra dig. Dette inkluderer at give klare oplysninger om gebyrer, gebyrer og andre omkostninger forbundet med produktet.

‍

Der bør ikke være nogen tvetydighed. For eksempel, hvis en kunde tilbydes en salgsfremmende pris for en indledende periode, skal du klart forklare, hvornår denne sats ophører, og hvad den nye sats vil være derefter.

‍

Spørg dig selv, hvor godt styres salgsprocesinformation i øjeblikket? Har dine teams brug for at søge i utallige e-mails, regneark og dokumenter eller flere forskellige systemer for at finde de data, de har brug for? Forestil dig ressourceeffektivitet, der kunne opstå ved et styringsværktøj, der tilbyder en „enkelt kilde til sandhed“.

‍

‍

5. Klagehåndtering

‍

Hvordan din virksomhed reagerer på kundernes utilfredshed og klager er en nøgleforpligtelse i Consumer Duty. Det er vigtigt at have en robust klagebehandlingsproces på plads for at løse eventuelle problemer, som kunderne rejser hurtigt og retfærdigt.

‍

Du bør etablere klare procedurer for modtagelse, undersøgelse og løsning af klager og sikre, at alle medarbejdere er uddannet i, hvordan de håndterer klager effektivt for optimal kundetilfredshed.

‍

Kvalitetsdata giver reel indsigt

‍

Fra nøjagtig registrering af kundeklager til fastlæggelse af køreplanen for dine produkter og tjenester er fællesnævneren for alle fem prioriteter data - specifikt behovet for, at de skal være af høj kvalitet og let tilgængelige; grundlaget for sund beslutningstagning.

‍

Se, hvordan Decision Focus' Product Governance-modul kan hjælpe dig med at tackle udfordringerne ved forbrugerpligten ved at udnytte data til at demonstrere dit engagement i at behandle forbrugere retfærdigt og samtidig forbedre brandets omdømme gennem positive oplevelser.

‍

Hvis du gerne vil identificere ikke-levedygtige produkter tidligere, dokumentere værdi, forbedre kommunikationen, opbygge tillid og loyalitet, mindske risici, reagere hurtigt på problemer... og meget, meget mere, hvorfor ikke anmode om en demo?

‍